Googleマップのクチコミ返信の例文：悪い評価への返し方

Googleマップのクチコミに返信するときは、店に非があるかどうかで書き方が分かれます。非があるならミスに誠意をもって対応し、非が無いなら責任を負わずに、対応できることとできないことを説明します。良い評価には、お礼に添えて、一度来ただけでは分からない店の情報を知らせます。

Googleビジネスプロフィール（GBP）は、Google マップと Google 検索に出る店の情報のことで、クチコミはその横に表示されます。

返信する前に確かめること

クチコミに返信するには、GBP のオーナー確認を済ませておく必要があります。オーナー確認が完了すると返信できるようになるので、まだならオーナー確認の手順を先に済ませます。クチコミの機能は、一部の国や地域、業種でのみ使えます。

クチコミに返信する手順

返信は、Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」の操作で、管理画面から送ります。

1. GBP の管理画面（ビジネス プロフィール）を開きます。
2. [クチコミを読む] を押し、返信したいクチコミを探します。
3. そのクチコミの横の返信アイコンを押します。
4. 開いた入力欄（ダイアログ ボックス）に、下の場面別の例文を下敷きにして返信を書きます。
5. 書き終えたら [返信] を押して、返信を送ります。

送った返信はどうなるか

送った返信は、すぐには公開されません。Google が、返信がコンテンツ ポリシーに準拠しているかを審査し、承認されなければ編集を求められます。審査は「通常、返信の審査の所要時間は 10 分以内ですが、最長で 30 日ほどかかる場合もあります。」とされています。

公開された返信は企業からの返信として表示され、返信した人の個人名は出ません。クチコミを投稿した人には通知が届き、その人は返信を読んだ後でもクチコミを変更できます。

返信は投稿した 1 人に宛てた文章ですが、Google のヘルプは、返信が 1 人だけでなく大勢の顧客に届くと書いています。

顧客からの写真付きの新着情報への返信と、Google 以外の情報源から表示されるクチコミは、本記事の対象外です。クチコミを増やす依頼の仕方や、返信の速さに対する消費者の期待は、クチコミ管理の全体像で扱っています。

場面別のクチコミ返信の例文

次の例文は、DigitalGOAT編集部が推奨する返信テンプレの型に、Google のヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」にある返信のヒントを当てはめて組みました。その型では、低評価への返信を謝罪→原因説明→改善策提示の順で書きます。（ ）の中は、クチコミ投稿者とその訪問に関する記録を確認して書き換えます。

良い評価への返信例文

良い評価には、お礼のあとに、一度来ただけでは分からない店の情報を添えます。書いた人はすでに顧客なので、お得な情報やプロモーションを付ける必要はありません。

〇〇様、素敵なクチコミをありがとうございます。
（感想に書かれていた料理やサービスの名前）を気に入っていただけて、スタッフ一同うれしく思っております。
（季節の限定メニューや予約の取りやすい時間帯など、一度来ただけでは分からない情報）もご用意しています。
またのお越しをお待ちしております。（店名・返信者の名前）

星だけの評価への返信例文

本文の無い評価に、無理に返信しなくてもかまいません。Google のヘルプは「すべてのクチコミに対して感謝の意を公開する必要はありません。」と書いています。一方、米国の消費者調査 BrightLocal の Local Consumer Review Survey 2026 は、すべてのクチコミに返信するよう事業者に勧めています。同じ調査で、否定的なクチコミにだけ返信する事業者を利用する可能性が高いと答えた消費者は 47% でした。返すなら、長すぎる返信は読む気をなくすというヘルプの注意に合わせて短くします。

ご来店と評価をありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。（店名）

低い評価で本文が無いときは、理由を尋ね、店へ直接連絡してもらう形にします。

ご来店ありがとうございました。ご期待に沿えなかった点がございましたら、改善のためにお聞かせいただけますと幸いです。お手数ですが、店舗まで直接お電話かメールでご連絡ください。（店名・返信者の名前）

悪い評価（店に非がある）への返信例文

店のミスが原因なら、DigitalGOAT編集部の推奨する型のとおり、謝罪、原因、改善策の順に書きます。ヘルプは、共感を示し、必要に応じて謝罪することを勧めています。起きてしまったミスには、誠意をもって対応するとも書いています。返信に名前かイニシャルを添えると、返信の信頼性が高まるとも書いています。

〇〇様、このたびは（料理の提供が遅れたことなど、店のミス）でご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
当日は（記録で確かめた原因）でした。
現在は（改善策）を進めております。
よろしければ、店舗まで直接ご連絡いただけますと幸いです。（店長 〇〇 などの名前かイニシャル）

ヘルプは返信を速やかに行うことも勧めています。

料金や待ち時間への不満への返信例文

店に非が無い不満には、責任を負わず、現時点で対応できることとできないことを説明します。ヘルプは、悪天候でイベントが中止になったら、今後は天候を確かめて中止の可能性を前もって知らせると伝える例を挙げています。

ご来店ありがとうございます。お待たせしてしまったとのこと、お気持ちはよく分かります。
（混む時間帯の受け方や料金の決め方など、店の決まり）のため、（できないこと）はお受けしておりません。
その代わりに（予約の受付や空いている時間帯の案内など、対応できること）をご用意しています。（店名・返信者の名前）

事実と違う内容への返信例文

クチコミに事実と違う点があっても、投稿した人を個人的に攻撃しないでください。返信は、これから店を探す人も読みます。事実を落ち着いて示し、案内の見直しなど対応できることを添えます。

クチコミをお寄せいただきありがとうございます。
（事実と違う点）について、当店では（正しい事実）となっております。
分かりにくい案内になっていたかもしれません。（案内を見直したことなど、対応できること）
（店名・返信者の名前）

厳しい内容でも、ポリシーは「不快な体験でも、節度や尊敬の念を持って表現しているコンテンツは許可されます。」としています。実体験に基づいていないコンテンツは、ポリシーが禁じる虚偽のエンゲージメントに当たります。ポリシーに違反していると思われるクチコミは報告できます。報告の流れはクチコミの削除を依頼する手順にまとめています。

別の店と間違えた投稿への返信例文

ポリシーは、投稿をその場所での体験に基づくコンテンツと、その場所での体験に関する質問に限っています。まず店の記録を確認し、扱っていない商品や来店の記録が無いことを確かめてから返信します。

クチコミをお寄せいただきありがとうございます。
当店の記録を確認いたしましたが、お書きの（商品やサービスの名前）は当店では扱っておりません。
別のお店と取り違えていらっしゃるかもしれません。お心当たりがございましたら、店舗まで直接ご連絡ください。（店名・返信者の名前）

返信を読んだあとにクチコミを変更できるのは、投稿した人です。別の場所の体験にもとづく投稿が残り続けるなら、上の報告の手順を使います。

返信に書いてはいけないこと

返信も、クチコミと同じく Google のポリシーに準拠している必要があります。例文を書き換えたあとに見直す点は次のとおりです。

ポリシーの「宣伝と勧誘」は、販売者向けの禁止に、リスティング内の宣伝や営利目的のコンテンツで、期間限定のプロモーション、価格、直接的な行動を促すフレーズのいずれかを含むものを挙げています。

店の電話番号やメールアドレスは書いてかまいません。ポリシーは、ビジネスに関する連絡先情報の投稿を許可しています。

返信を直す・消す手順

公開した返信は、あとから編集も削除もできます。手順は次のとおりです。

1. ビジネス プロフィールに移動します。
2. [クチコミを読む] を選択します。
3. 編集する返信の下にある編集アイコンを選択します。削除する場合は、削除アイコンを選んで [削除] を選択します。
4. ダイアログ ボックスで返信を編集します。
5. [更新] を選択します。

投稿した人がクチコミを変更すると、そのクチコミに表示される日付は、最新の変更が行われた日付に更新されます。日付が新しくなったクチコミは、書き換えられた本文を読み直してから返信を直します。

例文をそのまま使い回さない

BrightLocal の調査は、米国の成人消費者 1,002 名を対象にしています。この調査では、定型的な返信や汎用的な返信だと、消費者の 50% がその事業者を選びにくくなると答えています。同じ調査は、テンプレートを出発点にして、返信を一件ずつ合わせることを勧めています。

この記事の例文も出発点です。（ ）の中を、その日の記録から確かめた具体に置き換えます。

DigitalGOAT編集部は、投稿や返信が 2 週間以上止まっている状態を、ツールや外部サービスを検討するタイミングの 1 つとしています。

返信が止まりがちな店は、まず直近の悪い評価を選び、場面に合う例文に、その日の記録から確かめた具体を足して返信してください。