クチコミ管理の全体像：返信・依頼・削除申し立ての順番

Googleビジネスプロフィール（GBP）のクチコミ管理でオーナーが自分でできることは、返信する、依頼して増やす、ポリシー違反を報告する、に分かれます。この記事では返信、依頼の順に進め、削除の申し立てはポリシー違反と思われるクチコミがあるときだけ使います。米国の消費者 1,002 名を対象にした BrightLocal の Local Consumer Review Survey 2026 では、消費者の 89% が事業者にクチコミへ返信することを期待しています。

クチコミ管理でやることと、その順番

入口に 2 つ条件があります（ユーザーからのクチコミを管理する）。返信にはオーナー確認が要ること、そしてクチコミ機能そのものが一部の国や地域、業種でのみ使えることです。確認がまだなら MEOを自分でやる手順 の登録とオーナー確認から始めます。

扱う範囲も絞っておきます。この記事は Google に投稿されたクチコミだけです。プロフィールには旅行サイトなど信頼できる情報源からのクチコミが表示される場合がありますが、それらと、食べログやホットペッパーグルメのクチコミは対象外です。

返信：公式の手順と、返信のあとに起きること

返信の操作手順

1. ビジネス プロフィールに移動します。
2. [クチコミを読む] を選択します。
3. 返信するクチコミの横にある返信アイコンを選択します。
4. ダイアログ ボックスに返信を入力します。
5. [返信] を選択します。

公開後の返信は、[クチコミを読む] から編集する返信の下にある編集アイコンを選択して直し、[更新] を選択します。返信を削除する場合は、削除アイコンから [削除] を選択します。

返信のあとに起きること

送信は公開ではありません。 返信には Google の審査が入り、コンテンツ ポリシーに準拠しているかを見られます。承認されなければ編集を求められます。

所要時間の幅が広いのがここの要点です。通常は 10 分以内ですが、最長で 30 日ほどかかる場合もあります。

公開されると、クチコミの下に企業からの返信として並びます。個人名は出ません。投稿したユーザーには通知が届き、そのユーザーは返信を読んだ後でもクチコミを変更できます。返信は終わりではなく、相手が動く余地を残した一手です。

返信の書き方：高評価と低評価の型

公式が挙げるガイドラインは 4 つです（クチコミを増やすためのヒント）。丁寧かつプロフェッショナルに、簡潔に、必要に応じて返信する、ビジネスライクにならず親しみのある対応。書いた人はすでに顧客なので、お得な情報やプロモーションを添える必要はありません。

公式と消費者調査で、返信の量に対する立場が食い違います。 ヘルプは、返信が 1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに感謝を公開する必要はないとしています。

一方、米国の消費者調査が示す数字はこうです。

• 全件に返信する事業者を利用する可能性が高い: 80%
• まったく返信しない事業者を利用する可能性が低い: 42%
• 肯定的なクチコミだけに返信する事業者を利用する可能性が高い: 45%
• 否定的なクチコミだけに返信する事業者では: 47%
• 定型文の返信が選ばない理由になる: 50%
• 投稿した当日の返信を期待: 19% ／ 1 週間以内を期待: 81%

片方に寄せずに順番で解きます。この記事では、否定的なクチコミと質問を含むクチコミには必ず返信し、余力があれば全件に返信する順で考えます。

高評価には、DigitalGOAT編集部の推奨として「〇〇様、素敵なクチコミを...」で始める型を使います。公式ヘルプが挙げるのは、お客様のビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけでは分からない情報を添えることです。上の調査で定型文が選ばれない理由になっている以上、同じ返信を毎回使わず、内容に合わせて書き分けた複数のテンプレを回します。

低評価には、DigitalGOAT編集部の推奨として、謝罪、原因説明、改善策提示の順で書く型を使います（下に並べた 4 項目の中身は、公式ヘルプの記述です）。

1. 謝罪: 共感を示し、お客様の気持ちを理解していることを伝えます。
2. 原因説明: クチコミ投稿者とその訪問に関する記録を確認します。起きてしまったミスについては誠意をもって対応しましょう。ただし、自分たちに非がないことについては、責任を負うことを避け、現時点で対応できることと対応できないことを説明しましょう。
3. 改善策提示: たとえば、悪天候によってイベントがキャンセルになった場合、今後は天候をチェックして事前にキャンセルの可能性を通知することなどを伝えるとよいでしょう。
4. 締め: 返信に名前またはイニシャルを添えると、返信の信頼性を高めることができます。問題の解決をサポートできるよう、クチコミ投稿者にメールまたは電話で直接連絡していただくようお願いします。

クチコミ投稿者の個人情報を公開したり、個人的に攻撃したりしないでください。これは、Google マップなどのサービスや直接対応する場合にも当てはまります。

依頼：リンクと QR コードでクチコミを増やす

頼めば書いてもらえるのか

米国の消費者調査では、過去 12 か月に 78% の消費者がクチコミを書くよう依頼され、依頼されれば「必ず」書くと答えた人は 28% でした。件数と新しさも見られていて、47% はクチコミが 20 件未満の事業者を利用せず、74% は直近 3 か月に書かれたクチコミを求めています。日本の外食利用者では、イクシアス株式会社の飲食業界向け調査（直近 3 か月に外食をした 500 名） で、Google の評価は「3.8 以上を基準にする」人が 49.6%、「30 件以上を信用の基準」と考える人が 51.4% でした。依頼は一度で終わらせず、続けて回します。

リンクと QR コードの作り方

公式ヘルプ「リンクまたは QR コードを作成してクチコミをリクエストする」によると、現在、クチコミの QR コードはパソコンのブラウザでのみ生成できます。モバイル デバイスでは生成できません。

1. ビジネス プロフィールに移動します。
2. [クチコミを読む] から [クチコミを増やす] を選択します。
3. リンクまたは QR コードを直接共有するか、他のオプションを使用します。クチコミのリンクをコピーするには、コピーアイコンを選択します。QR コードをダウンロードするには、QR コードを右クリックして [名前を付けて画像を保存...] をクリックします。

どこに置き、どう頼むか

公式ヘルプは置き場所として、領収書に含める、感謝メールに含める、チャットでのやりとりの最後に追加する、QR コードを印刷して店舗に掲示する、を挙げています。DigitalGOAT編集部の推奨は、店舗に掲示する場所をテーブルPOP、レジ横、レシート印刷、ショップカード裏面から選ぶことです。接客時は「ありがとうございます！もしよろしければ、Googleで感想を書いていただけると...」と一言添えます。クチコミを投稿するには、Google アカウントにログインする必要があります。投稿済みのクチコミを紹介に使う共有リンクの取り方は、公式ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」にあります。

やってはいけないこと

根っこの条件は 1 つで、投稿は実体験に基づいている必要があります。そこから禁止が 2 つ出ます。

• インセンティブと引き換えにしない。 クチコミの投稿・変更・否定的なクチコミの削除と引き換えに、無料または割引価格で商品やサービスを提供する行為は虚偽のエンゲージメントと見なされ、固く禁じられています
• 依頼する相手を選ばない。 DigitalGOAT編集部は、満足した客だけに依頼して不満のある客を Google 以外へ誘導するレビューゲーティングがこれに当たると見ています

DigitalGOAT編集部の推奨は、改善アンケートを回すなら、クチコミ依頼とは切り分けて運用することです。違反したときにプロフィールへ掛かる制限は プロフィール単位の制限 で扱っています。

削除申し立て：ポリシー違反を報告する入口

ポリシー違反と思われるものは報告できます。入口は「不適切なクチコミを報告する」です。

ただし順番は最後です。ヘルプは、否定的なクチコミが必ずしもビジネス手法の不適切さを示すものではないとし、肯定と否定の両方があるときに顧客はそのクチコミを信用できると感じる、とも書いています。低評価が並ぶこと自体は、消しにいく理由になりません。

報告する前に、返信で対応できる内容かを先に見ます。報告の手順と再審査の申し立てはクチコミの削除依頼で扱っています。

公式ヘルプに書かれていないことと、よくある誤解

書かれていないことを 3 つ確認しておきます。

• 出典にした公式ヘルプの範囲では、返信が検索順位に影響するとは書かれていません
• 返信の期限も、公式が書いているのは「返信を速やかに行う」までで、何日以内という数字はありません
• 上に並べた米国の調査の期待値は消費者の期待であって、Google の規定ではありません

今日やることは、未返信のクチコミに上の型で返信し、QR コードを印刷してレジ横に置くことです。これを毎週回し続ける段階に、あなたは立っています。