写真が拒否され、投稿も公開されない。ここで先に決めるのは原因ではありません。そもそも申し立てられる種類かと、どの窓口に出すかです。
日本を含む英国および EEA 以外の地域では、メディアの制限（投稿、写真、動画）に対する再審査請求は、再審査請求ツールではなくお問い合わせから出すことになっています。公式ヘルプは、制限とコンテンツ管理の決定の種類によっては再審査請求が可能だとしており、裏返せば申し立てられない種類があるということです。
停止か制限かを最初に切り分ける
順番が決まっている
プロフィールそのものが止まっているなら、コンテンツの話は後回しになります。アカウントやプロフィールが制限されている場合、コンテンツに関する決定への再審査請求は復元してからでないと出せません。先に停止の再審査請求を済ませます。
オーナー確認も同じ位置にあります。未完了だと、そもそもコンテンツが Google 上に表示されない場合があります。拒否されたのではなく、出る前提が揃っていないだけかもしれません。
なお英国および欧州経済領域（EEA）に拠点があるか EEA 内で運営している場合は、処理が別になります。以下は日本を含むそれ以外の地域の話です。
公式ヘルプが挙げる制限の種類と申請経路
| 制限の種類 | 含まれるもの | その他の地域（日本を含む）の申請経路 |
|---|---|---|
| プロフィールの停止 | 停止または無効化されたプロフィール | 再審査請求ツール |
| 不承認となったプロフィールの編集 | 名前、カテゴリ、住所、電話番号、ウェブサイト | お問い合わせ |
| メディアの制限 | 投稿、写真、動画 | お問い合わせ |
| その他のコンテンツの制限 | その他のコンテンツの制限 | お問い合わせ |
| クチコミの削除判定 | 報告した顧客のクチコミ投稿が Google ポリシーに違反していないと判定された場合（再審査請求は 1 回に限り） | クチコミ管理ツール |
写真と投稿が両方止まっている症状は「メディアの制限」に当たり、窓口はお問い合わせになります。
送る前の切り分けチェックリスト
- オーナー確認が完了している（オーナー確認の手順）
- プロフィールそのものが停止・無効化されていない
- 拒否された写真が、品質が原因の削除ではない
- ビジネスの拠点が英国および EEA 以外にある
写真と投稿が拒否される理由をポリシー条項に当てる
拒否の理由は 3 つの層に分かれます。層によって、申し立てられるかどうかが変わります。
品質が原因の削除は再審査請求できない
まずここを外します。Google マップのメディアのヒントは低品質なメディアを削除の対象としており、品質が理由の削除には再審査を請求できません。申し立てても判定は動きません。
使えないものは 3 つに整理できます。
- 出どころが自分ではない: スクリーンショット、ストックフォト、GIF、他者が作成した画像
- 加工している: コラージュ、過度に編集または加工した写真、枠線・テキスト・コラージュ画像などの要素を足したもの
- 写りが悪い: 極端に暗い画像、著しく回転された画像、不鮮明・ピンぼけの画像、手ブレやピンぼけの動画、映像が歪んでいたり破損していたりする動画
もうひとつ、被写体の条件があります。コンテンツの主なテーマはその場所である必要があります。人物が中心の自撮りが弾かれるのはこの条項です。
通常の写真について、解像度やファイルサイズの下限は書かれていません。 写真と動画のポリシーとメディアのヒントのどちらを探しても、数値が出てくるのは 360°写真の側で、360°写真の最適な解像度が 4K 以上という記述と、重ね合わせるコンテンツを正距円筒図法で生成された画像の上部または下部 25% に限る条件があります。なお 360°写真とストリートビューには別の条件が用意されています。
投稿に電話番号を書かない
投稿するコンテンツに電話番号を入れることは、不正使用のリスクを避けるため許可されていません。同じページの冒頭は、投稿したコンテンツをテキスト、写真、動画などと説明しています。対象は本文の文字列に限りません。番号を出したいなら、確認済みのビジネス プロフィールの電話番号を設定した［今すぐ電話］ボタンを投稿に追加します。
業種による制限もあります。ホテルは「特典」の投稿や、特価セール・プロモーション・スペシャル オファー・割引を示唆する投稿、その特典情報へのリンクを含む投稿を作成できません。
写真・投稿・クチコミに共通する禁止条項
ここから先が、申し立てる余地のある層です。禁止および制限されているコンテンツに関するポリシーは、テキスト・写真・動画を通して適用されます。特定の規制または各地域で規制の対象となっている商品やサービスは、コンテンツを投稿するときに、それぞれ該当するガイドラインへ準拠する必要があります。アップロードするコンテンツに、各地域で規制の対象となる商品やサービスの販売を促す呼びかけや申し出を含めることはできません。
| 症状の心当たり | 当たりうる条項 | 公式の記述 |
|---|---|---|
| 同意なく写り込んだ客や第三者の顔 | 個人情報 | 同意なく投稿された、他者の個人情報を含むコンテンツ（例: 氏名、写真または動画に写っている顔…） |
| 規制されている商品やサービスの特価セール、クーポン、価格情報や、購入ページへのリンク・購入窓口の連絡先 | 制限されているコンテンツ | 規制されている商品やサービスを購入できるランディング ページへのリンク／規制されている商品の購入窓口となるメールアドレスや電話番号／規制されている商品やサービスのプロモーション特典。ここでいう規制されている商品やサービスには、アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスが含まれます（ただしこれらに限定されません） |
| メニューの画像 | 制限されているコンテンツの除外 | 画像にアルコール飲料が写っているが、それがメインの被写体ではない場合 |
| 人物がメインの被写体の自撮り写真 | 品質・形式（再審査請求の対象外） | 場所以外のものが中心となっているメディア（自分または複数の人物がメインの被写体となっている自撮り写真など）は、他のユーザーが行き先を決める際の参考にはなりません |
| 満足した客だけにクチコミを頼む | 評価の操作 | 顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為 |
クチコミの集め方は「誰に頼むか」で分かれる
表の最後の行だけ、事業者の日常業務に直結するので分けて書きます。線は選別したかどうかだけで引かれてはいません。クチコミの投稿や否定的なクチコミの修正・削除と引き換えにインセンティブを提供する行為も、選別とは別に禁止行為として並んでいます。
- 違反になる: 満足した客だけに依頼して不満のある客を Google 以外へ誘導する（レビューゲーティング）／その場で評価やクチコミを書くよう要求・強要する／特定のコンテンツを含めるよう依頼する／スタッフに一定数を集めるよう求める／スタッフを特定するコンテンツなど、具体的なコンテンツを含むクチコミを募るようスタッフに求める
- 許可される: インセンティブを出さず、評価やクチコミの内容に影響を与えようとせず、実体験に基づく投稿を募る
書き手の立場も条項に入ります。場所の評価を操作しようとする試みを示唆する、異常な量またはパターンのクチコミ投稿と、利益相反に基づくコンテンツも評価の操作に当たります。利益相反には現在・過去の雇用関係、契約関係や顧問関係、業界の競合他社や家族関係といったつながりが含まれます。従業員や取引先に頼む前に確かめる箇所です。
なりすまし・誤った情報・不実表示・ハラスメントなど、ここに挙げていない条項も同じページにあります。
日本の事業者が再審査請求を送る手順
英国および EEA 以外で運営しているなら、不承認になったビジネス情報の編集・制限されたメディア・その他のコンテンツの制限は、いずれも Google へのお問い合わせから申し立てます。
お問い合わせフォームから送る
- お問い合わせフォームを開きます。
- 問題の内容に最もよく当てはまるものを選択します。
- フォームに入力します。
- [送信] をクリックします。
最初の返信で解決しなければ、そのメールに返信して続けます。
送る前に守ること
- 再審査請求の審査と決定には、最長で 5 営業日かかることがあります。決定が出る前に、同じ問題について複数の再審査請求を送信しないでください
- 再審査請求が審査中である間は、同じビジネスの新しいビジネス プロフィールを作成しないでください
プロフィールの停止は再審査請求ツールから
拠点が英国および EEA 以外にあるなら、停止または無効化されたプロフィールには再審査請求ツールを使います。ステータスの見方、証拠書類の用意、10 件を超えるプロフィールをまとめて申し立てる手順は停止の再審査請求にまとめました。
制限が解けたあとの運用
DigitalGOAT編集部の目安では、投稿・返信が2週間以上停止していた、管理媒体3つ以上で更新漏れがある、複数店舗を運営している、のいずれかに当たるなら、運用体制を見直す検討のタイミングです。食べログやホットペッパーグルメと同じ写真を GBP に使うなら、自分で撮影したメディアかを先に確かめます。
止まっていた期間を数えたら、DigitalGOAT編集部がチェックリストに置く写真の追加、投稿、クチコミの全件返信、インサイトの確認という日々の運用を、誰がどう回すかを決める段階です。